Jedan od najboljih pregovarača o oslobađanju talaca na svetu i pripadnik američkog Federalnog istražnog biroa Kris Fos otkrio je niz metoda koje je koristio prilikom pregovaranja sa otmičarima i teroristima, a koje se mogu primeniti i na svakodnevni život.
Kris otkriva kako da postavite pravo pitanje, koji je najdeltovnorniji način komunikacije, kakve trik-rečenice da upotrebite kako biste sagovorniku skrenuli pažnju, kako da mu postanete simpatični, kao i koju tehniku da primenite da bi vas saslušao, a da pri tom ne postavlja zahteve.
Ako, na primer, pozovete kablovsku televiziju ili provajdera mobilne telefonije zato što vam, po vašem mišljenju, preskupo naplaćuje usluge, teško da ćete nešto postići, jer službenici kol-centara imaju spremne odgovore, prema scenariju koji smišljaju stručnjaci za pregovaranje.
Saveti Krisa Fosa pomoći će vam da budete na ravnoj nozi sa svakim sagovornikom i ostvarite svoj cilj.
1. Uradite domaći zadatak
Ako naučite da pregovarate sa službenikom iz kol centra, bićete spremni za svaku raspravu
Studije o pregovaranju pokazuju da rezultati umnogome zavise od vremena koje ste uložili u pripreme.
Proverite kakve specijalne usluge i popuste vaša kablovska kompanija nudi, ukoliko se spremate da pregovarate sa njima.
“Pogledajte šta nude novim korisnicima.Sada, kada znate šta želite da dobijete spremni ste da razgovarate. Ali, mnogo važnije od toga šta ćete reći jeste kako ćete to reći", savetuje Kris.
2. Govorite glasom radijskog di-džeja u noćnom programu
To znači da sagovornik treba da oseti mir i toplinu u vašem glasu. Mir se postiže sporijim govorom, a ako se smeškate dok govorite, glas će vam odisati toplinom.
“U raspravi ljudi su navikli ih napadaju, pa je ovo prvi korak ka postizanju vašeg cilja. Na taj način ćete ih sprečiti da zauzmu odbrambeni stav i biće manje sumnjičavi”, objašnjava Fos.
3. Počnite sa “izvinite”
“Kada je prvo što ćete nekome reći “izvinite”, sagovornik će neminovno pomisliti: ‘Zbog čega mi se ova osoba izvinjava?’. Na veoma bezopasan način, naterali ste ga da obrati pažnju na vas kako bi ustanovio o čemu je reč”, objašnjava Fos.
Postigli ste cilj, sagovornik je radoznao i iznenađen. I ne samo to – u svemu tome se oseća dobro.
“To je neverovatno razoružavajuće. Znaju da nisu razgovarali s vama i zbog toga su prijatno iznenađeni što im od samog početka ukazujete toliko poštovanje. To vam daje veliku moć. Mnogi ljudi žele da dominiraju u razgovoru, da kontrolišu komunikaciju, gubeći iz vida da time podstiču sagovornika da zauzme odbrambeni stav”, kaže Fos.
4. Ovo će možda zvučati neprijatno…
Kada neko na ovaj način započne rečenicu, očekujete nešto vrlo neprijatno. Samim tim, kada sagovornik izgovori misao, shvatićete da nije ni upola tako strašna kao što ste očekivali. Zbog toga Fos preporučuje korišćenje ove fraze. S jedne strane, sagovorniku drži pažnju, a s druge strane, sve što budete kasnije izgovorili zvučaće kao olakšanje.
5. Pretvorite pritužbu u izražavanje zahvalnosti
Veoma važan deo pregovaračke strategije FBI jeste buđenje empatije kod sagovornika. Kako da razbijete njihov oklop? Kris savetuje metodu poznatu kao “iznuđena empatija”.
“Iznuđena empatija” je strategija kojom dovodite sagovornika u situaciju da shvati šta želite da mu kažete, a da pri tom nije ni svestan da ste mu vi to nametnuli.
“Poslednje što očekuju od vas jeste da se zahvalite na svemu što je učinio za vas. U slučaju razgovora sa nekim iz kol centra počnite ovako: ‘Vaša kompanija obezbeđuje savršene usluge. Veoma sam zadovoljan saradnjom i malo sam iznenađen što moram da tražim povoljniju uslugu, jer mi vaša kompanija pruža sadržaje koji su vredni svakog dinara koji mi naplaćuje’”, predlaže Fos.
Ovako ćete imati punu pažnju sagovornika i vreme je da kažete šta vam je na umu.
6. Dobro poređenje u formi pitanja
Nakon što primenite ovih šest tehnika, sigurno ćete postići dogovor
Vi nećete ništa da tražite, ali ako napravite dobro poređenje, zaključak koji niste izgovorili osvanuće u glavi sagovornika, pa će samim tim biti znatno spremniji da ga prihvati.
“Pošto ste izazvali empatiju, iznesite stvarno stanje stvari, a onda ‘gađajte’ sagovornika pitanjem koje počinje sa ‘kako’. To je foksurano poređenje. Imamo ‘x’ i ‘y’ – a kako ta dva idu jedno s drugim?”
Ovde je glas radijskog di – džeja iz noćnog programa od presudnog značaja. Morate da budete veoma blagi, kako se sagovornik ne bi osetio priteranim uza zid.
A kako da konstruišete poređenje? Kada je reč o kablovskoj televiziji, uporedite dva sistema obračunavanja: ‘Lojalni klijenti koji redovno izmiruju obaveze plaćaju skuplje od stranaca sa ulice. Da li vam to zvuči pošteno?’
Pri tom ne morate da budete tako direktni. Pošto ste prethodno pohvalili usluge kompanije, recite da ste lojalni korisnik i da ste uvek plaćali račune na vreme, a ispostavilo se da ona pruža povoljnije uslove ljudima koji nikada ništa nisu platitli neko lojalnim korisnicima.
Budite sigurni, sagovornika ćete ovim tehnikama ostaviti bez teksta.
One su ključ uspeha u pregovorima za oslobađanje talaca, pa će svakako koristiti i vama. photo: armando g alonso
