Čet botovi predstavljaju važnu tržišnu vest za kupce i prodavce podjednako. Oni omogućuju kompanijama svih veličina i profila da ponude 24-časovnu podršku svojim korisnicima, klijentima i kupcima bez dodatnih troškova radne snage, ali njihova suština se ne ogleda u tome da u potpunosti zamene ljudski faktor. Primarna funkcija čet botova jeste da radnicima oslobodi vreme za bavljenje složenijim potrebama kupaca, i to tako što više neće morati da brinu o rudimentarnim pitanjima i jednostavnim zahtevima kojima se kupci najčešće bave. U tom smislu, dosadašnja iskustva nedvosmisleno potvrđuju da mušterije vole to što su čet botovi uvek na raspolaganju i lako dostupni – što znači da više ne moraju da budu „na čekanju“ dok se agent javi na telefon.
Ali šta je zapravo čet bot – i kako Viber omogućuje brendovima da čet botove koriste na najefikasniji mogući način?
Brojne upotrebe čet bota
Čet bot je kompjuterski program koji imitira ljudsku konverzaciju putem tekstualnih poruka i/ili glasovnih komandi. Oni su u suštini roboti koji omogućuju brendovima da komuniciraju sa kupcima direktno (1-na-1) putem sopstvenog kanala za poruke – dok korisnici ostvaruju povratnu komunikaciju sa čet botom na jednako lak način kao da to čine sa prijateljima ili rođacima. Uspešni čet bot trebalo bi da bude pristupačan, pogodan za razgovor, lak za korišćenje i jednostavan za razumevanje.
Viber je počeo sa korišćenjem čet botova krajem 2016, i upotreba ove napredne i višestruko korisne funkcionalnosti od tada stalno raste.
U postavci čet botova, brendovima je omogućeno da posebno formatiraju tastaturu po predviđenim potrebama svojih korisnika. Primera radi, kada se bira jezik – umesto da se ručno ukuca „English“ na QWERTY tastaturi (tipična tastatura nazvana po prvih šest slova gore levo) ili da se jezik odabere iz predugačke liste opcija – brend može korisniku da predstavi niz zastavica kao simbole jezika. To ne samo da je privlačnije vizuelno i da se brže stiže do razgovora sa čet botom, već je i univerzalno primenljivo od strane svih korisnika širom sveta, jer će lakše aktivirati opciju putem takvog simbola.
Čet botovi na Viberu mogu da koriste različite formate poruka za interakciju sa korisnicima – tekstualne poruke, fotografije, vebsajt adrese, video snimke, galerije, gifove, stikere, kartice kontakata, kartice lokalizovanog sadržaja i dugmiće. Ukratko, brendovima na raspolaganju stoji čitav arsenal različitih vrsta poruka kako bi stvorili i održali snažnu vezu sa svojim mušterijama – i vodili razgovor kroz slikovitiji sadržaj, što je znatno atraktivnije za korisnika od tipičnog kanala korisničke podrške. To je posebno korisno za informativne botove specijalizovane za oblasti poput informativnog sadržaja i vesti. Na taj način, čet bot na Viberu pruža Svetskoj zdravstvenoj organizaciji mogućnost da plasira poslednje informacije u vezi sa korona virusom; upotrebom čet bota, ova partnerska institucija može da koristi sve navedene različite formate poruka kako bi saopštila vitalne informacije korisnicima.
Poboljšati pažnju prema mušterijama
Naravno, upotreba botova nadilazi ove primere. Korišćenjem našeg programskog interfejsa (API), brendovi mogu da povežu svoje čet botove sa sopstvenim sistemima za održavanje odnosa sa kupcima (CRM) i time unaprede korisničke servise. Na primer, to im omogućuje uvid u istoriju korisnikovih odnosa sa brendom – što će otkriti da li je u pitanju novi ili postojeći klijent. Takođe se može podesiti nivo komunikacije sa svakim klijentom – tako što sam brend formatira odgovor – čime neposredno izlazi u susret ličnim, pojedinačnim potrebama kupaca umesto da svakom kupcu postavljate ista, često nevažna pitanja.
Aspekt koji je od izuzetne važnosti za Viber je privatnost i bezbednost naših korisnika. Oni moraju da se prijave na čet botove kako bi dobijali poruke od njih, pošto je korisnik taj koji inicira interakciju umeto da to čine brendovi. Njima je omogućena laka pretraga čet botova na Viberu kako bi brzo našli one koji su za njih najvažniji, dok Viber takođe sam predlaže određene čet botove kako bismo pomogli da se upoznaju sa dodatnim korisnim sadržajem. Time se postiže usresređenost na važne teme, i sprečava spemovanje nerelevantnim promocijama.
Kada se koristi čet bot?
Čet botovi funkcionišu uporedo sa našim rešenjem za slanje Poslovnih poruka (Business Messaging). To ne znači da brendovi treba da biraju između Poslovnih poruka ili čet botova, več da imaju mogučnost izbora koji cilj žele da ostvare putem Viberovih funkcija. Ako nastojite da klijentima šaljete informativne poruke u transakcione ili promotivne svrhe – odnosno da time zamenite ono što ste do sasda slali putem SMS-ova – onda će Poslovne poruke taj posao odraditi besprekorno. Ali ukoliko želite znatno smislenije i konkretnije iskustvo, da prevaziđete puko slanje poruka, onda je čet bot svakako bolje rešenje.
Primera radi, neki od naših bankarskih partnera koriste čet botove kako bi klijente proveli kroz proces autentifikacije, da bi im zatim tim putem slali informacije poput stanja na računu. Na taj način, čet bot može da zameni posebnu opciju koja bi inače postojala u okviru aplikacije njihove banke. Pošto je svet poruka postao izuzetno obiman, čet botovi su naročito pogodna početna tačka za brendove – jer su shvatili da mušterije mogu lako da komuniciraju sa njima putem aplikacije za razmenu poruka koju već koriste. Upravo to je mnogo povoljnije nego da ih ubeđuju da preuzmu njihovu krajnje ograničenu bankarsku aplikaciju. Kome je potrebna još jedna aplikacija na telefonu – a pogotovo aplikacija sa tako ograničenom funkcionalnošću?
Viber nije jedina aplikacija za razmenu poruka koja dozvoljava brendovima da koriste čet botove, ali je naš programski interfejs (API) znatno fleksibilniji sa aspekta toga šta brendovi mogu da učine i koliko slobode im se pruža. Neki od naših konkurenata ne dozvoljavaju vam da promenite tastaturu ili prilagodite korisničku podršku, i dozvoljavaju vam da komunicirate jedino tekstom. Priroda takve komunikacije ograničena je na transakciju i stvorena jedino za nekoliko mogućih scenarija – što je veoma restriktivno. To predstavlja ograničeno, generičko rešenje – dok Viber daje mogućnost prilagođavanja čet botova specifičnim potrebama brendova i korisnika – poput odela koje se kroji „po vašoj meri“. Upravo zbog toga naši klijenti izuzetno cene takvo rešenje, jer im odgovara nivo slobode i brojne mogućnosti u postavci čet botova koje im Viber platforma pruža.
Autor: Etijen Dipon, viši direktor odeljenja za primenu rešenja poslovnih poruka kompanije Rakuten Viber
